Wie Fehlerkommunikation und Fehlermeldungen gelingen

Wie ich in den vergangenen Blogbeiträgen behandelt habe, braucht es zwei maßgebliche Bedingungen, um eine gute Fehlerkultur zu etablieren. Das ist zum einen ein Bewusstsein für die Relevanz einer guten Fehlerkultur. Zum anderen ist es eine bewusste Gestaltung von Rahmenbedingungen, in denen ein positiver Umgang mit Fehlern gelebt werden kann. Heute gebe ich Ihnen konkrete Handlungstipps für das Fehlergespäch, also zu Fehlermeldung und Fehlerkommunikation.

Sprechen Sie Fehler richtig – ein Leitfaden für Fehlermeldung & Fehlerkommunikation

Wichtig ist, dass Fehler gemeldet werden, denn erst dann kann man darüber sprechen und Maßnahmen ergreifen. Dabei ist es ganz egal, ob Sie den Fehler selbst bemerken und das betreffende Teammitglied darauf ansprechen müssen, der Fehler innerhalb des Teams auffällt und gemeldet werden soll oder die betreffende Person den Fehler selbst melden möchte. In allen Szenarien sollte im Vorfeld klar sein, wie eine Fehlermeldung abläuft, wie die Fehlerkommunikation aussieht und was die nächsten Schritte sind.

Lesen Sie hier auch, wie Sie Fehlermeldungen fördern können: https://andreasgebhardt.de/fehlermeldungen-foerdern-7-tipps/

Wenn Fehler passieren, ist dies häufig mit negativen Auswirkungen verbunden – sei es auf Seiten der Kundenzufriedenheit oder im Ablauf interner Prozesse. Dabei kommen häufig Emotionen wie Scham, Ärger oder Wut auf, die einer positiven Fehlerkommunikation zunächst im Weg zu stehen scheinen. Es scheint schwierig, mit Verständnis und Nachsicht auf Fehler zu reagieren, wenn die negativen Auswirkungen deutlich im Vordergrund stehen. Ebenso ist es schwierig für Teammitglieder oder Betroffene Fehler zu melden, wenn Angst vor Konsequenzen und emotionalen Reaktionen besteht.

Wie Sie die Angst vor Konsequenzen auf Seiten Ihrer Mitarbeiter reduzieren und entsprechende Rahmenbedingungen schaffen, damit Fehler offen kommuniziert werden, lesen Sie hier: Warum Fehler verschwiegen werden und wie Sie das ändern können.

Daher ist es umso wichtiger einen Leitfaden für solche Situationen zur Hand zu haben, der konkrete Handlungsempfehlungen gibt, wie Fehlermeldungen ablaufen und eine positive Fehlerkommunikation aufgebaut ist.

Leitfaden für Fehlermeldung und Fehlerkommunikation:

Schritt 1: Wertneutrale Fehlermeldung ermöglichen

Eine wertneutrale Fehlermeldung ist der erste Schritt, um eine offene Kommunikation zu fördern. Trennen Sie Person und Fehler. Es ist wichtig, dass der Fokus auf dem Fehler liegt und nicht auf der Person, die den Fehler gemacht hat. Vermeiden Sie am besten alle Aussagen, die die Person betreffen. Im Fehlergespräch sind Schuldzuweisungen oder negative Bewertungen immer hinderlich. Zudem beweist die Person, die ihren eigenen Fehler oder den Fehler eines Teammitglieds meldet, Engagement und Verantwortungsbewusstsein und leistet damit einen wichtigen Beitrag für das Unternehmen. Bedanken Sie sich für die Fehlermeldung und konzentrieren Sie sich im Gespräch auf die Fakten. Fassen Sie die Fehlermeldung zusammen. Beschreiben Sie den Fehler möglichst detailliert. So vermeiden Sie bereits im Vorfeld mögliche Missverständnisse und stellen sicher, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis des Fehlers haben.

Tipp: Fragen Sie nach, seit wann der oder diejenige von dem Fehler weiß. Damit legen Sie den Fokus auf das unverzügliche Melden.

Schritt 2: Erfassen und Beschreiben der Auswirkungen des Fehlers

Verschaffen Sie sich nun einen Überblick über die Auswirkungen des Fehlers und versuchen Sie dabei, die Gesamtstruktur im Blick zu behalten. Betreffen die Auswirkungen des Fehlers nur das Arbeitsgebiet, in dem die Person tätig ist, die den Fehler gemeldet hat, oder sind Gesamtstrukturen und Abläufe im Unternehmen betroffen? Nur durch eine offene Kommunikation und die Einbindung verschiedener Sichtweisen und Verantwortungsbereiche, wird es Ihnen möglich sein, die vollen Auswirkungen zu verstehen. Hierbei sollte auch im Blick behalten werden, ob der Fehler zeitkritische Konsequenzen hat und ob zeitnah Maßnahmen getroffen werden müssen, um weitere Fehlerfolgen zu vermeiden. Ist beispielsweise eine Kundenlieferung nicht fristgerecht, sollte eine frühzeitige Information des Kunden erfolgen. Auch wenn Fehler eine Verlängerung von Prozessen zur Folge haben, muss dies frühzeitig als Auswirkung betrachtet und gegebenenfalls eine Umplanung weiterer Arbeitsabläufe angestoßen werden. So kann beispielsweise die Fehlerbehebung personelle Ressourcen binden, die an anderer Stelle fehlen.

Tipp: Je genauer Sie den Fehler in seiner Gänze verstehen und umfassende Folgen kennen, desto besser können im Anschluss angemessene Lösungen gefunden werden.

Schritt 3: Gemeinsame Besprechung der Lösung / Beseitigung der negativen Auswirkungen

Sobald der Fehler und seine Konsequenzen erfasst wurden, geht es um die Lösungsorientierung. Sorgen Sie so gut wie möglich dafür, die negativen Auswirkungen zu beseitigen oder abzumildern. Besprechen Sie zuerst, welche Handlungsmöglichkeiten und Lösungsoptionen es gibt. Achten Sie darauf, dass das Gespräch nicht problemzentriert oder rückwärtsgewandt verläuft. Auf Fehlern “herumzureiten” und immer wieder zu verdeutlichen, welche Folgen Fehler haben, ist Zeitverschwendung und erschwert die Lösungsfindung. Um handlungsfähig zu bleiben, sollten Sie sich auf das weitere Vorgehen konzentrieren. Der Blick nach vorne ermöglicht es Ihnen, konstruktive Lösungen zu erarbeiten. Dabei sollten Sie die vorab besprochenen unterschiedlichen Auswirkungen als Basis nehmen und anhand derer die lösungszentrierte Vorgehensweise entwickeln. Wenn sie diesen Schritt in einer gemeinsamen Besprechung unternehmen, werden auch die anderen Beteiligten für die Lösungsorientierung sensibilisiert. Fehlermeldung und Fehlerkommunikation haben hier eine Signalwirkung. Die Teammitglieder erfahren so, wie sinnvoll eine Fehlermeldung ist und, dass sie eine wertvolle Basis für einen konstruktiven Umgang mit Fehlern darstellt.

Konsequenzen eines Fehlers beheben

Beachten Sie hierbei auch, dass der positive Umgang mit Fehlern sich auch langfristig auf Ihre Mitarbeiterbindung auswirkt. Sanktionen und Bestrafungen wird Sie möglicherweise Mitarbeiter kosten. Das bedeutet nicht, dass man alles hinzunehmen hat. Bei grob fahrlässigen Fehlern, die dem Unternehmen hohe Kosten verursachen, besteht die Möglichkeit den verantwortlichen Mitarbeiter für einen Teil der Kosten haftbar zu machen. Diesen Schritt sollten Sie jedoch nur in absoluten Ausnahmefällen anwenden. Wenn Sie monetäre Bestrafungen anwenden, wird sich der betreffende Mitarbeiter möglicherweise beruflich umorientieren. Auch für andere Teammitglieder kann dies eine negative Signalwirkung haben. Langfristig können für Sie durch personelle Wechsel also noch höhere Kosten entstehen, als der Fehler selbst verursacht hat. Signalisieren Sie stattdessen mit einer positiven Fehlerkommunikation, dass Sie als Führungskraft und als Unternehmen hinter Ihren Mitarbeitenden stehen.

Tipp: Schützen Sie den Fehlerverursacher. Denn wenn so ein Gespräch zu Lasten des Fehlerverursachers geht, dann lernen die anderen Beteiligten, dass man besser nicht in dieser Position ist. Was nachhaltig Fehlermeldungen und Fehlerkommunikation erschwert.

Schritt 4: Umsetzung, Rollenverteilung und Kommunikation nach außen

Nachdem Lösungen entwickelt wurden, ist es wichtig, diese unverzüglich umzusetzen. Legen Sie einen konkreten Plan fest, wie der Fehler behoben oder die negativen Auswirkungen minimiert werden können. Verteilen Sie die Verantwortlichkeiten klar und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten wissen, was von ihnen erwartet wird.

Legen Sie auch fest, wer die Kommunikation mit Kunden, Partnern oder anderen betroffenen Personen übernimmt. Eine klare Rollenverteilung sorgt für eine effektive Zusammenarbeit und ermöglicht eine angemessene externe Kommunikation. Kommunizieren Sie transparent über die Sachlage und halten Sie alle informiert. Informieren Sie beispielsweise einen Kunden, dessen Lieferung sich verzögert, frühzeitig, so wird dieser Ihre Transparenz zu schätzen wissen. Lesen Sie hierzu auch den Blogartikel: Fehler ansprechen.

Tipp: Je schneller und proaktiver Sie den Fehler kommunizieren, desto positiver werden Sie wahrgenommen und desto weniger gravierend wird der Schaden sein.

Schritt 5: Gemeinsame Suche nach den Fehlerursachen

Sind die unmittelbaren Folgen und Auswirkungen des Fehlers beseitigt, scheint der Fehler auf den ersten Blick behoben zu sein. Um einen nachhaltigen Umgang mit Fehlern sicherzustellen und die Wiederholung von Fehlern zu vermeiden, ist es jedoch enorm wichtig, auch die Ursachen des Fehlers zu analysieren. Werden die Ursachen nicht behoben, ist es sehr wahrscheinlich, dass über kurz oder lang der gleiche Fehler oder ein ähnlicher Fehler wieder passiert.

Betrachten Sie daher gemeinsam die Ursachen des Fehlers. Hier kann es sinnvoll sein, das Gespräch nicht nur mit der betreffenden Person zu führen, sondern das ganze Team mit einzubinden. In einer gemeinsamen Sitzung sollten Sie Fragen stellen wie:

  •  „Warum ist der Fehler passiert?“
  •  „Welche Faktoren haben dazu beigetragen?”
  •  “Was begünstigt Fehler wie diesen?”
  •  “Was braucht es, um solche Fehler zu vermeiden?”

Identifizieren Sie mögliche Schwachstellen im Prozess oder in den Arbeitsabläufen, die zu dem Fehler geführt haben könnten. War es ein Fehler, der durch Unachtsamkeit oder Leichtsinn entstanden ist? Oder steckt die Ursache im System? Hier können die Grenzen mitunter verschwimmen. Auch eine Unachtsamkeit kann durch Schwachstellen in Prozessen hervorgerufen werden. Gibt es beispielsweise keine Kontrollfunktionen oder hat das Teammitglied keine Zeit, seine Arbeit kurz zu überprüfen, entstehen leichter Fehler. Daher ist es umso wichtiger, immer auch den Gesamtprozess zu betrachten und eine offene und transparente Diskussion zu ermöglichen, um die tieferen Gründe für den Fehler zu verstehen. Auch wenn die Fehlerursache im Verhalten der Person begründet liegt, können strukturelle und personelle Maßnahmen wie Schulungsangebote, Weiterbildungen oder eine Veränderung der Aufgabenverteilungen sinnvoll sein. Achten Sie auch hier insbesondere darauf, sachlich zu bleiben und den Fehler nicht an der Person festzumachen.

Tipp: Stellen Sie Fragen. Gehen Sie in die Tiefe. Vermeiden Sie irgendwelche Veränderungen, die auf Annahmen basieren. Stellen Sie sicher, dass Fehlermeldung und Fehlerkommunikation positive nachhaltige Wirkung hinterlassen. Das ist die beste Motivation, Fehler zu melden.

Schritt 6: Entwicklung von Möglichkeiten zur Ursachenbeseitigung

Wenn Sie gemeinsam mit Ihrem Team die strukturellen (und/oder personellen) Ursachen identifiziert haben, sollten Sie gemeinsam Möglichkeiten entwickeln, wie diese Ursachen behoben werden können. Wie bereits in Schritt 5 angemerkt, können Sie nur so ähnliche Fehler in Zukunft vermeiden. Laden Sie alle Beteiligten ein, ihre Ideen und Vorschläge einzubringen. Ermutigen Sie zu kreativem Denken und fördern Sie eine offene Diskussion. Das Ziel ist es, präventive Maßnahmen zu entwickeln, die allen gleichermaßen helfen, Fehler zu vermeiden. Fehler zu verhindern, bevor sie entstehen, erfordert die gemeinsame Betrachtung aller. Nur wenn alle Teammitglieder darüber nachdenken, welche Maßnahmen für sie persönlich sinnvoll sind, um ihr Potenzial und ihre Arbeitskraft so einzubringen, dass voraussichtlich weniger Fehler passieren, werden sie zu diesen zielführenden Lösungen finden.

Nachdem diese Maßnahmen und Lösungen entwickelt wurden, ist es wichtig, diese umzusetzen. Legen Sie einen konkreten Plan fest, wie die Fehlerursache behoben oder minimiert werden kann. Verteilen Sie die Verantwortlichkeiten klar und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten wissen, was von ihnen erwartet wird. Schaffen Sie Unterstützungsangebote, wenn die Fehlerursache durch Überlastung oder Überforderung hervorgerufen wurde. Achten Sie dabei darauf, dass beispielsweise eine Umverteilung von Aufgaben auch von allen Beteiligten mitgetragen wird, um eine nachträgliche Schuldzuweisung zu Lasten der betreffenden Person zu vermeiden.

Tipp: An dieser Stelle hören viele auf. Bleiben Sie dran. Machen Sie aus der Fehlerkultur eine Lernkultur.

Schritt 7: Ausblick und Zusammenfassung der To-Dos

Schließlich sollten Sie einen Ausblick geben und die To-Dos noch einmal zusammenfassen. Geben Sie einen Überblick über die nächsten Schritte und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten wissen, was zu tun ist. Halten Sie die Kommunikationskanäle offen und bieten Sie Unterstützung an, falls weitere Fragen oder Probleme auftauchen. Eine klare Zusammenfassung und Ausblick schaffen Klarheit und sorgen dafür, dass der Fehlerprozess gut abgeschlossen werden kann.

Tipp: Loben Sie Ihr Team für die gemeinsame Fehlerbearbeitung und Lösung.

Zusammenfassend ist zu sagen, dass eine effektive Fehlermeldung und Fehlerkommunikation ein entscheidender Schritt in der Umsetzung einer guten Fehlerkultur darstellen. Es ist wichtig, eine wertneutrale Fehlermeldung zu ermöglichen und den Fokus auf den Fehler selbst zu legen. Die Auswirkungen des Fehlers sollten erfasst und beschrieben werden, um angemessene Lösungen zu finden. Gemeinsame Besprechungen und eine lösungsorientierte Vorgehensweise sind dabei von großer Bedeutung. Nach der Umsetzung der Lösungen sollten die Ursachen des Fehlers betrachtet werden, um präventive Maßnahmen zur Ursachenbeseitigung zu entwickeln. Ein Ausblick und eine Zusammenfassung der To-Dos helfen, den Fehlerprozess abzuschließen. Durch eine positive Fehlerkommunikation signalisiert das Unternehmen zudem Unterstützung und fördert langfristig die Mitarbeiterbindung. Indem eine offene und konstruktive Fehlerkultur geschaffen wird, kann aus Fehlern gelernt werden und das Unternehmen sich weiterentwickeln.

Indem Sie diesen Leitfaden für Fehlermeldung und Fehlerkommunikation befolgen, können Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen fördern.

Vielen Dank für Ihre Zeit

Ihr Andreas Gebhardt

Andreas Gebhardt ist Jongleur & Keynote Speaker. In seinen Vorträgen beleuchtet er die Wichtigkeit von Fehlern für die Weiterentwicklung und die Performance, aber auch für das soziale Klima und die Mitarbeiterzufriedenheit. Er visualisiert seine Vorträge mit Jonglierbällen und schafft dadurch eine bleibende Bildwelt, die sich lange in den Köpfen der Teilnehmer verankert.

Hier finden Sie weitere Infos zu Andreas Gebhardt und zu seinen Vorträgen über Fehlerkultur und Mut zur Veränderung.