Je früher wir einen Fehler ansprechen, desto positiver die Reaktion darauf

Schlechter Umgang mit einem Fehler ist oft viel schlimmer als der Fehler selbst.

Kürzlich habe ich zwei Mal denselben Fehler erlebt. Allerdings von verschiedenen Firmen. Und beide sind sehr unterschiedlich mit der Situation umgegangen.

  1. Ich habe einen Schreibtisch bestellt. Als die Spedition kommt frage ich: „Ist das alles? Da müsste doch noch eine Platte sein, das ist so wenig.“ Der Spediteur antwortet: „Nee, das ist alles was ich dabei habe“ Also rufe ich die Firma an. „Ja, wir haben gerade Schwierigkeiten mit unserem Zulieferer. Den Rest bekommen sie später. Wann genau, das können wir allerdings noch nicht sagen.“ Ich hatte  meinen alten Schreibtisch allerdings schon abgebaut. Immerhin stand in der Bestellung, dass alle Teile zusammen geliefert werden. Und ich hatte nun mal auch schon 10 Wochen darauf gewartet. Nun musste ich den alten Schreibtisch wieder aufbauen und habe damit wertvolle Arbeitszeit verloren. Ich war sauer. Meine Vorfreude hatte sich in Luft aufgelöst. Die wissen schon, warum sie von mir keine Bewertung erfragt haben.
  2. Computer bestellt. Vier Wochen Wartezeit. Noch vor dem Liefertermin erhalte ich eine Mail, dass der Liefertermin nicht eingehalten werden kann. Neuer Liefertermin ist … Falls ich deshalb die Bestellung kostenfrei stornieren möchte, so kann ich diesen Link nutzen. Weitere Infos finde ich hier … Klar war ich etwas enttäuscht, dass die Bestellung länger dauerte. Aber ich hatte allen Grund, mich auf die neue Information zu verlassen. Meine Vorfreude blieb erhalten.

Der Unterschied und die Folgen

Beide Firmen hatten die gleiche Herausforderung. Eine ist proaktiv herangegangen und hat schnellstmöglich und offensiv den Fehler kommuniziert. Dabei sogar die Möglichkeit einer Stornierung eröffnet. Die andere hat mich den Fehler selbst entdecken lassen.

Der Schreibtischhersteller hat seinen Fehler auf meine Kosten gemanagt. Ich musste einen halben Tag Arbeitszeit für deren schlechte Kommunikation „bezahlen“.  Eine entscheidende Information wurde mir vorenthalten, damit wurde das Vertrauen verspielt. Weiterempfehlen würde ich das nicht. Obwohl es ein toller Schreibtisch ist. Das Image ist beschädigt.

Der Computerhersteller hingegen genießt mein absolutes Vertrauen. Mir wurde nichts verheimlicht. Ich würde die Zusammenarbeit uneingeschränkt weiterempfehlen. Trotz der verspäteten Lieferung, und gerade wegen der Vorabinformation wurde sogar das Image der Marke gestärkt.

Je früher wir Fehler ansprechen, desto positiver wird die Reaktion darauf ausfallen

Je früher wir Fehler ansprechen, desto

  • weniger Kosten entstehen.
  • besser lassen sich unangenehme Konsequenzen vermeiden.
  • eher wird Vertrauen erhalten oder sogar aufgebaut.
  • besser kann man seine Prozesse anpassen.

Klar, verursachen Fehler manchmal auch echte Kosten und Mehraufwand. Doch eine langsamere Kommunikation erhöht definitiv Kosten und Mehraufwand. Und ganz nebenbei leiden dann das Vertrauen, das Image und die Sympathie. Meine These ist sogar, dass schlechter Umgang mit einem Fehler noch viel schlimmer ist als der Fehler selbst. Wer Fehler verheimlicht, sabotiert damit seine Karriere und das Unternehmen für das er/sie arbeitet.

Wir alle kennen die oben beschriebene oder eine ähnliche Situation von Kundenseite. Da sollte uns bewusst werden, dass es anderen genauso geht, ob wir Fehler selbst verschulden oder nicht. Je schneller ein Fehler kommuniziert wird, desto besser. Sprechen wir die Situation sogar an noch bevor andere überhaupt daran denken konnten, dann erwächst uns daraus ein größeres Vertrauen, Respekt und Sympathie.

Probieren sie es mal aus und gehen sie aktiv auf Betroffene zu. Informieren sie noch bevor diejenigen es selbst herausfinden konnten.

Je früher wir Fehler ansprechen, desto positiver wird die Reaktion ausfallen.

Andreas Gebhardt ist Jongleur und Speaker. Hier finden sie weitere Informationen zum Vortrag über Fehlerkultur