Warum Sie die Fehler Ihrer Mitarbeiter akzeptieren sollten
Auch wenn wir sie am liebsten ausnahmslos vermeiden – Fehler gehören zum Menschsein dazu und kommen in den besten Unternehmen vor. Wichtig ist es deshalb Fehler zu akzeptieren, und zu lernen, wie man am besten damit umgeht. Lesen Sie im Folgenden wie Sie eine produktive und motivierende Fehlerkultur schaffen, um das Beste aus Ihrem Team herauszuholen.
Wie sieht ein positiver Umgang mit Fehlern aus?
Zu Beginn stellt sich natürlich die Frage: Wie soll eine solche Umgangskultur im Bezug auf Fehler überhaupt aussehen? Eines der häufigsten Probleme im Umgang mit Fehlern entsteht dadurch, dass viele Mitarbeiter ihre Fehler nicht eingestehen und offen legen. Das kann mehrere Gründe haben, in der Regel aber geschieht dies, weil sie unangenehme oder sogar schlimme Konsequenzen befürchten. Entsteht ein Umfeld, in dem Fehlern mit Aggressionen und Sanktionen begegnet wird, trauen sich die wenigsten Menschen offen mit ihren Fehlern umzugehen. Durch das Verheimlichen und Abwarten entstehen aber regelmäßig weitere Probleme. Schließlich kann man Fehler nur dann beheben oder ausgeglichen, wenn man sie frühzeitig erkennt.
Einer der zentralen Aspekte einer positiven Fehlerkultur ist also das Offenlegen der Fehler. Fördern Sie in Ihrem Team aktiv die Offenlegung und das Geradestehen für Fehler. Nur so können Sie weitere Folgen vermeiden. Sorgen Sie dafür, dass für das Offenlegen eines Fehlers auf keinen Fall negative Konsequenzen zu befürchten sind. Die Regel sollte sein: Je früher ein Fehler kommuniziert wird, desto besser für alle Beteiligten. Negative Konsequenzen sollten eher damit verbunden sein, wenn jemand Fehler verschleiert oder verheimlicht. Denken Sie daran: Ihre Mitarbeiter lernen immer etwas, die Frage ist nur lernen sie den Fehler in Zukunft zu vermeiden, oder lernen sie den Fehler nicht zu kommunizieren.
Als zweites Element gehört eine umfassende und konstruktive Problemanalyse zu jedem guten Fehlermanagement. Aus den Fehlern sollen alle Beteiligten im besten Fall schließlich etwas lernen. Daher gehört es im zweiten Schritt dazu, das Problem gezielt zu erkennen, zu beheben und zu analysieren, wie man es beim nächsten Mal besser machen kann. Besprechen sie sachlich, ziel- und lösungsorientiert. Vermeiden sie Problem- und Rückwärtsgewandheit oder gar die Suche nach Schuld.
Welche positiven Auswirkungen hat es Fehler zu akzeptieren?
Die positiven Auswirkungen eines neuen Umgangstons sollten Sie nicht unterschätzen. Viele Menschen gehen fälschlicherweise immer noch davon aus, dass eine Strafe viel mehr bewirkt als ein Lob oder Verzeihen. Tatsächlich weiß man heute jedoch, dass dies nicht richtig ist. Lob und Vertrauen sorgen für ein positives und kommunikatives Miteinander. Sie halten ein Team zusammen, bestärken die Mitglieder in ihrer Arbeit und Produktivität und sorgen dafür, dass qualitativ gute Arbeit geleistet wird. Je wohler sich ein Mitarbeiter in seinem Arbeitsumfeld fühlt, desto besser wird langfristig auch seine Arbeit sein. Zudem kommt, dass ein positives Miteinander und eine offene Umgangsweise die Folgeschäden erheblich minimieren. Je länger ein Fehler unerkannt bleibt, desto teurer wird er.
Stellen Sie sich vor, Sie bestellen sich ihr Lieblingsessn. Doch als der Lieferdienst bei Ihnen ankommt, stellen Sie fest, dass eine bestimmte Beilage fehlt. Sie sind enttäuscht und rufen im Restaurant an. Auf Ihre Nachfrage hin erklärt man Ihnen, dass diese Beilage leider momentan aus ist. So kommt zu ihrer Enttäuschung auch noch die Unzufriedenheit mit dem Service dazu. Eine Empfehlung werden Sie wahrscheinlich nicht aussprechen.
Stellen Sie sich die Situation noch einmal anders vor: Dieses mal jedoch erhalten Sie wenige Minuten nach Bestellung einen Anruf und Ihnen wird bereits am Telefon erklärt, dass die entsprechende Beilage aus ist. Sie werden auch gefragt, ob Sie eine alternative Beilage haben oder die Bestellung ändern möchten. Ihre Emotionen sind in diesem Fall sicherlich anders. Ihre Enttäuschung ist zwar nicht weg, aber wohl deutlich geringer. Der Service wird von Ihnen mit Sicherheit eine weitaus bessere Bewertung erhalten.
Sie sehen also: Die frühe Offenlegung eines Fehlers macht einen entscheidenden Unterschied. Noch deutlicher ist dies zu sehen, wenn finanzielle oder zeitliche Einbußen durch das Verheimlichen eines Fehlers entstehen. Stellen Sie sich vor sie müssen für zwei Wochen Equipment mieten. Da man ihnen eine pünktliche Lieferung zugesagt hat und sie ihr altes Equipment voller Vertrauen auf die Zusage schon weggegeben haben. So kostet die verzögerte Lieferung nicht nur Zeit und Nerven, sondern auch Geld für die Miete des Equipments in der Überbrückungsphase
Im Umkehrschluss heißt das: Legen Ihre Mitarbeiter ihre Fehler offen, können Sie rechtzeitig für besseren Service sorgen. Zum Beispiel den Fehler beheben oder ein Alternativangebot machen und somit für höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Auch wenn Sie interne Fehler akzeptieren, wird Ihnen das zugute kommen. Denn auch diese Fehler können größere finanzielle oder zeitliche Folgen verursachen, erkennt man sie nicht rechtzeitig. Kurzum: Fehler akzeptieren lohnt sich! Je früher, desto besser.
Keine Angst vor der Arbeit an der Fehlerkultur
Natürlich ist die Umstellung zu einem positiven Umgangston im Bezug auf Fehler anfangs etwas ungewohnt. Schließlich ist ein Fehler per se ärgerlich. Dieses Empfinden ist nur allzu menschlich. Versuchen Sie aber, den Ärger möglichst beiseite zu schieben und sich nicht auf eine vorschnelle emotionale Reaktion einzulassen. Fehler zu akzeptieren bleibt herausfordernd, insbesondere wenn sie in einen strengeren Führungsstil gewohnt sind. Die Umstellung lohnt sich aber!
Auch Ihre Mitarbeiter werden anfangs womöglich verunsichert sein, denn auch sie müssen Fehler akzeptieren erst lernen. Das gilt vor allem dann, wenn Sie bereits schlechte Erfahrungen mit der Offenlegung von Fehlern gemacht haben. Sobald Sie aber die ersten positiven Veränderungen wahrnehmen, werden Sie schnell erkennen, dass sie Fehler und Patzer nicht Menschen, sondern einer Sache zugeordnen. Nach einem ersten zögerlichen Abwarten werden sie sehen, dass sich die Stimmung im Allgemeinen bessert und die Motivation Ihrer Mitarbeiter zunimmt.
Andreas Gebhardt ist Jongleur & Speaker. Er hält Vorträge zum Umgang mit Fehlern und beleuchtet dabei die Wichtigkeit Fehler zu nutzen.