Null-Fehler-Kultur? Warum eigentlich?

Wie wird man besser in dem was man macht?

Jahrelang dachte ich, ein besserer Jongleur werde ich, wenn ich mehr neue Tricks lerne, wenn ich noch besser jonglieren kann, wenn noch weniger schief geht. Ich habe trainiert, trainiert, trainiert. Alleine für meine Pirouette mit zwei Devil-Sticks habe ich zwei Jahre trainiert. Damit war ich auch weltweit der erste, der das schaffte. Jeder Trick musste von zehn Versuchen mindestens neunmal klappen, bevor er auf die Bühne kam. Jeder Übergang zwischen den einzelnen Tricks, die ganze Routine, immer und immer wieder geübt, damit es wirklich perfekt wurde. Ich habe sogar Statistiken geführt. Das war meine Null-Fehler-Kultur.

Ich dachte je weniger Fehler ich mache, desto ein besserer Jongleur werde ich. Und genau das ist der Irrtum. Diesem Irrtum unterliegen aus meiner Sicht auch viele Unternehmen. Sie denken, wenn sie eine Null-Fehler-Kultur vorschreiben, wenn sie noch mehr versuchen die Prozesse zu optimieren und zu verschlanken, dann werden sie auch noch bessere Produkte oder Dienstleistungen hervorbringen. Aber ich glaube das ist nur eine Seite der Medaille.

Was ist die andere Seite? Es geht nicht nur um die Frage wie perfekt ich jongliere, sondern auch dass ich weiß warum. Warum machst Du eigentlich das was Du machst? Warum schauen die Leute eigentlich zu? Was brauchen, bzw. wollen die Kunden eigentlich?

In meinem speziellen Fall ist es so: Sie schauen einen Jongleur ja nicht an, weil er perfekt jonglieren kann. Sie schauen ihn auch nicht an weil er der einzige ist, der diesen Trick (Die Pirouette mit den zwei Sticks) kann. Die Zuschauer wollen Entertainment. Sie wollen Spannung, das Spiel zwischen Risiko und Leichtigkeit. Und das Ernüchternde daran ist: Es ist völlig egal ob ich da vorne mit Stöcken jongliere oder Hula Hoop mache. Für den Kunden geht es um etwas anderes.

Ich glaube um aus einer Null-Fehler-Kultur heraus zu kommen muss man sich genau diese Fragen stellen: Was braucht der Kunde? Warum ist der hier? Wenn man sich zu sehr mit seiner Null-Fehler-Kultur beschäftigt, dann kommt man schnell in eine Sackgasse. Nämlich in die Sackgasse, in der man sich nur noch um sich selbst dreht. Mit einer Null-Fehler-Kultur stellt man vor allem sich selbst zufrieden, statt den Kunden. So verliert man das Wesentliche leicht aus den Augen, das durch diese Fragen wieder ins rechte Licht gerückt wird. Warum mache ich das eigentlich und warum braucht der Kunde genau dieses Produkt. Was hat er davon?

Das sind zwei Seiten einer Medaille: Wenn ich das Warum kenne, dann macht es Sinn das Produkt, bzw. die Dienstleistung zu optimieren. Und zwar entsprechend dem Kundenwunsch Aber optimiert man immer nur weiter, um irgendwann das Null-Fehler-Ziel zu erreichen, so läuft man Gefahr Kunden und Veränderungen im Umfeld zu übersehen.

Diese Thematik ist enthalten im Vortrag: „Was wäre ich bloß ohne Fehler? Fall-Beispiele eines Jongleurs“